De groei in online diensten en maar ook devices heeft grote impact gehad op klanten en bedrijven. Informatie over producten, diensten en service van bedrijven was nog nooit zo open en vrij beschikbaar via zoveel verschillende kanalen. Denk maar aan de diverse vergelijkingssites, review-mogelijkheden en social media. Met al deze informatie kanalen, maar ook door de overload aan boodschappen en communicatie worden consumenten en klanten steeds selectiever en ongrijpbaarder.
Ongrijpbare klanten
We zitten nu in een tijdperk dat de consument aan zet is. Klanten willen graag bediend worden via de kanalen van hun voorkeur, met relevante informatie en diensten. De klant verwacht gewoonweg goede service. Maar meer nog, dat organisaties prima in staat zijn hun behoeften te (h)erkennen en daar op in te spelen.
Persoonlijke en relevant contact
Ze kiezen liever voor een bedrijf die hun herkent, begrijpt, hun loyaliteit waardeert en dat ook laat merken. Een bedrijf die persoonlijk met hen communiceert over alle kanalen heen. Die met elk contactmoment, of het nu in de winkel, online, of via de klantenservice het verschil kan maken. En een die inzicht heeft in de persoonlijke situatie en daarop acteert zonder dat er een big-brother gevoel ontstaat. De meeste bedrijven besteden zo veel tijd en geld aan het werven van nieuwe klanten, terwijl er zo veel meer te winnen valt met klant loyaliteit.
Onderscheidend vermogen
En logisch toch? Want wie wil nu niet persoonlijke en relevante informatie en contact? En diensten of producten waar je echt wat aan hebt? Bedrijven die daar niet aan kunnen voldoen, worden sneller overgeslagen of erger nog verlaten. De (potentiële) klant gaat dan liever naar een ander. Dus wil je meer onderscheidend vermogen? Luister dan naar je klanten. Vraag waar ze echt behoefte aan hebben en pas je communicatie en producten daar op aan. Biedt ze echt toegevoegde waarde. Dan komt die ongrijpbare klant echt wel binnen handbereik.
Voor meer tips over klanten centraal stellen, zie ook deze blogpost.