De klant wil meer beleving. Veel organisaties zijn daarom bezig met het verbeteren van de customer experience. De ambitie van customer experience ligt meestal op het vlak van promotors en lifetime customers creëren. Men probeert deze ambitie te realiseren door het creëren van waardevolle, relevante en consistente klantervaringen. Tevreden en betrokken klanten leveren immers meer op voor een organisatie.
Relevantie en consistentie
Klanten bewegen zich tijdens een aankoopproces over diverse kanalen en gebruiken daarbij verschillende devices. Denk bijvoorbeeld aan een app, website, winkel, advertentie of brochure. Ze verwachten op de belangrijkste contactmomenten met een organisatie relevantie en consistentie. En ze haken af of zijn teleurgesteld, als dit er niet is. Een goed geïntegreerde omi-channel aanpak met authentiek contact, oprechte betrokkenheid en relevante communicatie is dus onmisbaar.
Klantinformatiesystemen
De meeste organisaties beginnen met customer experience management door op deelgebieden en afzonderlijk op kanalen de klantbeleving te verbeteren. Ga je ook aan de slag? Dan is het verstandig om ook goed naar de interne klantsystemen te kijken. Zijn alle belangrijke systemen waar klantinformatie in zit aan elkaar gekoppeld? Hoe snel wordt de data uit deze systemen geüpdate of onderling uitgewisseld? Is er sprake van een integraal klantbeeld?
Krachtige klantinzichten met data
Er is meestal veel klantdata in diverse systemen in organisaties beschikbaar. Als je deze data op een juiste en relevante manier koppelt, ontstaan zeer krachtige klantinzichten. Deze inzichten kunnen helpen de totale klantbeleving te verbeteren. Het stelt je ook in staat om de behoeften en verwachtingen van je klanten als te uitgangspunt nemen – en echt waarde en relevantie te creëren. En beter nog, het voorkomt vervelende situaties die daar een negatieve impact op kunnen hebben.
Negatieve impact zonder geïntegreerd klantbeeld
Niets is vervelender dan als klant steeds mails te krijgen met aanbiedingen van producten die je net heb aangeschaft. Sommige bedrijven in de reisbranche kunnen daar nog wat van leren. Stel je hebt net een weekendje geboekt naar Barcelona. Weken erna wordt je nog lastig gevallen met aanbiedingen daarover. Je bent daar net geweest, hoe realistisch is het dat je weer op hele korte termijn terug gaat? Met een goed geïntegreerd klantprofiel zouden ze bijvoorbeeld kunnen bepalen dat je wellicht interesse hebt in stedentrips. En misschien wel open staat voor aanbiedingen voor andere steden?
Onderdeel van de customer experience strategie
Zonder een goede integratie van je klantdata en -systemen kun je dus veel moeilijker de klant herkennen, een goede klantbeleving creëren en een langdurige relatie aangaan. Kortom, de klant centraal stellen. Kun je niet aan customer experience management beginnen als je de klantinformatie en systemen nog niet op orde hebt? Het is verstandig om in ieder geval een goede basis te hebben. Het kan ook prima parallel lopen, als het maar een belangrijk onderdeel is van de totale strategie. Customer experience management kent immers vele fasen. Klantgericht denken en handelen integreren in de communicatie, processen, organisatie en cultuur heeft veel tijd en aandacht nodig.