Bij een blog hoort in mijn visie ook het delen van persoonlijke inzichten en ervaringen. Deze week heb ik daarom een stukje geschreven over een persoonlijke ervaring. “Hoe brander wines een mooie klantbeleving en fans creëert bij het leveren van een doosje wijn.”
Op onderzoek uit
Het is 8 uur s’avonds en ik zit achter mijn laptop. Intens speur ik het internet af voor onderzoeken, interviews, whitepapers, tweets en meer over mijn vakgebied. Online marketing is echt een passie. Ik kan helemaal opfleuren van nieuwe inzichten, cases of een andere kijk op bekende strategieën. Op een bepaald moment ben ik een zeer interessant artikel aan het lezen van de oprichter van het CMI over contentmarketing. Dan gaat de deurbel…. oh… nee… Vragend kijk ik over mijn schouder naar mijn partner. Met opgetrokken wenkbrauwen werp ik hem een blik toe die zegt “Doe jij open?” Maar hij is zelf ook druk bezig. Hij zwaait afwezig met zijn hand en ik begrijp zijn signaal. Zuchtend sta ik toch maar op. Ook niet leuk voor diegene aan de deur om te moeten wachten. Maar ja, ik word nu eenmaal niet graag gestoord als ik in mijn ‘research-bubble’ zit.
Onverwachts bezoek
Met een zucht doe ik de deur open, omdat ik ergens toch een collectant of verkoper van een energiebedrijf verwacht. Voor mij staat een vriendelijk uitziende man met lachende ogen. Ik kijk naar beneden en onderaan zijn voeten staan twee doosjes wijn. In zijn hand heeft hij een envelop. Een beetje verbaasd kijk ik hem aan, dit had ik niet verwacht. “Zijn jullie de lieve buren van Iris?”, vraagt hij. “Ehhh ja, ik heb wel een buurvrouw die Iris heet”, zeg ik. “Mooi! dan heb ik hier een bestelling voor jullie”, zegt de man vervolgens. Ergens begint er iets te dagen. We krijgen wel eens vaker via onze buurvrouw wat testpakketjes met interessante en lekkere wijntjes. “Vast voor mijn partner, vertel ik hem. Kom maar binnen.”
Handgeschreven teksten
De man pakt zijn twee doosjes op en zet ze in de woonkamer op de tafel. Daarna overhandigd hij me een envelop met daarop een handgeschreven tekst. “Voor de buren van lieve Iris.” De man scoort in mijn ogen direct punten. Hij maakt nog even een babbeltje met mijn partner over de wijn. Hij informeert over de kwaliteit van eerdere bestellingen en vertelt iets over wat er in de twee doosjes zit. “Echt een lekker wijntje”, verzekerd hij ons. Na een tijdje maakt hij aanstalten om het huis te verlaten. Geïntrigeerd aanschouw ik het hele gebeuren. De vriendelijkheid van de man, het feit dat hij om 8 uur s’avonds nog persoonlijk twee doosjes wijn komt afleveren, de nazorg over eerdere bestellingen en de handgeschreven tekst maakt iets los bij me. Ik heb zelfs een glimlach op mijn gezicht. Nadat de man weg is, openen we de envelop en daar vinden we de factuur met nog een handgeschreven kaartje. Hier leest de tekst op: “Lieve buren van Iris, Merci & Santé x Martine.” Zo wordt een factuur krijgen nog eens leuk.
9+ service en klantbeleving creëren fans
Mocht je het over 9+ service en persoonlijke klantbeleving hebben in een customer journey, dan vind ik dit er echt een. Het bedrijfje is Brander Wines van Martine en Martijn. Ze sturen ons eens in de 2 a 3 maanden een doosje wijn om te proeven en te ontdekken. Door het op deze manier af te leveren zorgen ze voor persoonlijke binding en een prima klantbeleving rond hun service. Ze laten ons in ieder geval met een heel prettig gevoel achter. In dit digitale tijdperk is een beetje extra persoonlijke aandacht en contact op de juiste momenten een welkome afwisseling.
Missie van Brander Wines
Op de site www.branderwines.nl staat hun missie: “Iedereen kennis laten maken met wijn waar je blij van wordt. Daarbij hoort volgens ons heel persoonlijke service en advies.” Mooi om te zien hoe een bedrijf zijn missie in hun doen en laten zo goed heeft doorvertaald. We hebben direct een flesje geopend van Paul Mas en samen een glaasje gedronken. Ik vond het wijntje echt lekker en wellicht heb ik het net iets intenser geproefd door de hele ervaring. Ze hebben er in ieder geval twee fans bij!