Service is sales geworden: een tevreden en betrokken klant leidt o.a. tot meer sales. Veel organisaties hebben de ambitie om iedere klant, zo persoonlijk mogelijk, op het juiste moment, willen bedienen via de kanalen van zijn voorkeur. Uiteindelijk moet dit leiden tot een geweldige klantervaring (customer experience), tevreden klanten – en daarmee ook een beter resultaat. Maar hoe stel je nu echt de klant centraal? Hieronder 6 tips uit praktijkervaring.
Luister naar je klant.
Klanten zijn net mensen. Ze praten graag over hun ervaringen en denken graag mee over wat hen beweegt. Ga daarom met ze in gesprek. Want wat ervaren je klanten nu echt en waar lopen ze tegenaan? Daar zitten de verbeterpunten in de dienstverlening, je productaanbod en communicatie. Maak het persoonlijk: organiseer klantdagen, nodig ze uit op kantoor, of maak gebruik van klantpanels. Maar gebruik ook klantinformatie die je binnenkrijgt via de servicedesk, e-mail en reviews. Deze data geeft goede en bruikbare inzichten.
Voeg echt waarde toe.
Op het moment dat je met jouw klant in gesprek bent, kun je ook gaan kijken naar je propositie. Onderzoek waar je klanten écht behoefte aan hebben. Pas je aanbod, product of dienstverlening én communicatie daar op aan. Maar doe dat niet alleen vanuit klantinzichten, doe het ook echt samen met je klant, op basis van co-creatie. Dit hoeft lang niet ingewikkeld te zijn, vaak is een extra toevoeging aan je product of dienstverlening voldoende. Als het maar waarde toevoegt voor je klant. Hiermee kun je jouw aanbod wel veel beter onderscheiden.
Creëer een excellente customer journey.
Breng de customer journey eerst in kaart en kijk waar de verbeterpunten liggen. Doe dit samen met je klanten. Optimaliseer vervolgens de journey op basis van hun behoeften. Zorg dat de gehele ervaring consistent is en naadloos op alle kanalen en devices aansluit. Creëer op de belangrijkste touchpoints én aan het einde van de journey een 9+ ervaring. Daarmee weet je de verwachting van je klant te overtreffen. Deze momenten worden vaak het best onthouden en bepalen in grote mate de totale beleving.
Beloon je vaste klant.
Besteed niet al je aandacht aan acquisitie, leg ook je vaste klanten in de watten. Niets is frustrerender dan als jarenlange vaste klant de ene aanbieding na de ander voor nieuwe klanten voorbij zien te komen. Overstappen wordt steeds makkelijker gemaakt en klanten zijn daar meer dan ooit gevoelig voor. Geef ze een goede reden om bij jou te blijven.
Maak waar wat je beloofd.
Wees duidelijk, open en eerlijk in je communicatie. Zorg dus dat er geen tegenstrijdigheden bestaan in de manier waarop je bedrijf zich naar buiten toe presenteert. Zorg dat je merk en branding aansluit bij wat je aanbiedt. Vertrouwen is een groot goed. Heeft jouw klant je eenmaal het vertrouwen gegeven, beschaam het dan niet en maak je beloftes waar.
Begin bij de interne organisatie.
De klant centraal stellen doe je niet alleen in je communicatie of productaanbod. Het gaat ook de juiste mindset in de interne organisatie. Van visie tot aan de bedrijfsvoering. Ligt de focus meer op operational excellence of op customer intimacy? Of op beiden? Welke KPI’s zijn belangrijk? NPS of sales? Het meest belangrijk zijn misschien zelfs de medewerkers. Deze moeten de visie uitdragen en de merkbeloften waarmaken bij de klant. Dit begint bij de top, tot aan de medewerker in de winkel of servicedesk.
verras jouw klant, voordat deze jouw verrast.
Nog even in in het kort. Om tot geweldige klantervaringen (customer experience), tevreden klanten – en daarmee ook een beter resultaat te komen, moet je de klant centraal stellen. 6 tips: