Als je als organisatie de klant centraal stelt, is het in kaart brengen van de customer journey vaak één van de eerste stappen. Hoe zorg je ervoor dat de customer journey echt excellent wordt? Hoe pak je dat aan? En hoe zorg je voor een naadloze en consistente ervaring? 6 tips.
Customer journey mapping
Breng je hele customer journey (end-to-end) in beeld. Doe dit samen met klanten die je product of dienst recent hebben afgenomen. Een techniek die je daarvoor kunt gebruiken zijn bijvoorbeeld diepte interviews. Maar wees je ervan bewust dat klanten niet altijd zeggen wat ze doen of doen wat ze zeggen. De emotionele associatie tijdens dit proces is zeer belangrijk. En speelt zich vaak onbewust af. Breng de emoties samen goed in kaart en kijk waar je echt het verschil kan maken in de totale klantbeleving.
Gebruik van persona’s
Tijdens het in kaart brengen van de customer journey kom je er waarschijnlijk achter dat het lastig is om een one-size-fits-all journey te ontwikkelen. Heb je een brede doelgroep, dan is het gebruik van persona’s wellicht handig. Een persona is een archetype van een gebruiker of doelgroep. Als je meerdere doelgroepen hebt, kun je meerdere persona’s maken. Je kunt per persona type een journey ontwikkelen, met bijbehorende content.
Ga voor een consistente ervaring
Een customer journey is pas excellent als het ook consistent is. Streef dus naar een consistente klantervaring over alle kanalen heen, zowel online als offline. Zorg bijvoorbeeld dat je customer service afdeling ook op de hoogte is van online campagnes en acties. Een consistente ervaring houdt overigens niet in dat je over alle kanalen dezelfde boodschap moet gebruiken. Wel op hoofdlijnen, maar de content moet wel passen bij het kanaal en de doelgroep. De juiste tone-of-voice is daarbij zeer belangrijk.
Ga voor een 9+ ervaring
9+ houdt in dat je de verwachtingen van je klant weet te overtreffen, en ze echt blij te maken. Een customer journey is vaak de som van alle ervaringen, maar in de totale customer journey zijn niet alle touchpoints voor je klant even relevant of bepalend. De truc is om de juiste momenten, met de meest emotionele relevantie echt verassend te zijn. Zorg op deze momenten én aan het einde van de journey voor een 9+ ervaring. Dat is wat de klant vaak het beste onthoud. Uiteindelijk bepaald het ook in grote mate de totale beleving.
Responsive en mobile first
Klanten gebruiken steeds meer devices. Denk maar de explosieve groei van tablets, laptops en smartphones. Deze devices hebben ook nog eens verschillende schermafmetingen. Zorg dat je op je online kanalen voor al deze devices een goede ervaring biedt. Responsive design is al een eerste goede stap maar het beste is nog om vanuit een mobile first gedachte bijvoorbeeld je website en email te ontwikkelen.
Optimaliseer en gebruik data
Een grote trend is het gebruik van data uit interne systemen en online kanalen voor een betere en persoonlijke customer journey. Denk hierbij aan data uit je klantenservice- of CRM-systeem, maar ook aan data uit webanalytics, social media en het klikgedrag uit e-mails. Dit word ook wel customer insight genoemd. Naast diepte interviews geeft deze data o.a. inzicht in het onbewuste gedrag van je doelgroepen. Het combineren van verschillende databronnen levert vaak ook nieuwe inzichten op. Blijf op basis van deze (klant)inzichten de journey constant vernieuwen.
Meer weten over customer journeys’s? Kijk ook eens op deze special van Marketingfacts.